Compensación de vuelo: retrasado, cancelado, equipaje [MUESTRAS DE DOCUMENTOS]
Para los impacientes
El importe de la compensación por un vuelo retrasado (mínimo 3 horas) depende de la duración del vuelo:
– vuelos hasta 1500 km: compensación 250 euros
– vuelos dentro de la UE de más de 1500 km y otros vuelos entre 1500 y 3500 km: compensación 400 euros
– todos los demás vuelos: 600 euros
Ejemplo de la vida real
Los vuelos son una parte integral del viaje. Hasta ahora, durante varios años de viajes intensivos, he tenido suerte y he llegado a todas partes sin mayores retrasos. La primera sorpresa desagradable llegó el año pasado, durante un vuelo de Berlín a Malta. Experimentamos un retraso de casi 4 horas. Fue aún peor en el camino de regreso de Malta. Un motor del avión se apagó y tuvimos que realizar un aterrizaje de emergencia inmediatamente. Hubo nervios, una larga estancia en un aeropuerto de emergencia, una noche no planificada en un hotel y un regreso al día siguiente en otro avión proporcionado por la aerolínea.
El viaje a Malta me dio motivos para solicitar una compensación a las compañías aéreas. Decidí que era un buen momento para probar todo el proceso por mí mismo y compartir mis experiencias.
Reglas y montos de compensación.
Compensación por un vuelo retrasado o cancelado
Hay muchos sitios web en Internet donde puede consultar las normas de compensación. En la Unión Europea, los documentos fuente son:
– Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo
Aquí recopilaré las normas clave vigentes y las describiré en unas pocas palabras sencillas.
Tienes derecho a una compensación si hay un retraso superior a 3 horas por causas imputables a la aerolínea (normalmente problemas técnicos).
El importe de la compensación depende de la duración del vuelo:
– vuelos hasta 1500 km: compensación de 250 EUR
– vuelos dentro de la UE de más de 1500 km y otros vuelos entre 1500 y 3500 km: compensación de 400 EUR
– todos los demás vuelos: 600 EUR
Es culpa de las aerolíneas ellos no son:
– malas condiciones climáticas;
- desastres naturales;
– huelgas de un tercero, por ejemplo, personal del aeropuerto;
– desestabilización política
- trato de Seguridad;
– restricciones de control del tráfico aéreo, por ejemplo, cierre de pistas;
– choques con aves (colisión entre avión y pájaro);
– defectos de fabricación ocultos de la aeronave.
Si el retraso se produce como consecuencia de cualquiera de estos motivos, no tienes derecho a indemnización.
Describe todas las reglas con mayor detalle y de forma muy accesible. Sitio web del Centro Europeo del Consumidor.
Por cierto, esta es una fuente oficial de información, por lo que los datos siempre están actualizados. El sitio web es realmente bonito, breve y claro. Si es necesario comprobar algo más detenidamente, lo recomiendo.
Compensación por equipaje dañado, perdido y retrasado
Se aplican reglas separadas en caso de diversas aventuras relacionadas con nuestro equipaje. También encontrará un conjunto de información básica sobre este tema en la sección correspondiente del sitio web del Centro Europeo del Consumidor, que describe reglas de compensación de equipaje.
¿Cómo reclamar una indemnización por un vuelo retrasado?
Hay dos caminos básicos:
– puedes intentar luchar por una compensación por tu cuenta
– encargar (a cambio de una tarifa) a una empresa externa especializada para obtener una compensación
Para recopilar material para esta entrada, decidí intentar primero reclamar una compensación por mi cuenta. Fue una dura prueba salir de ello, pero en aras de recopilar experiencia para el artículo, decidí seguir adelante con perseverancia.
Sin embargo, si el intento de investigación independiente fracasaba, había preseleccionado dos empresas que se ocupan de este tipo de casos. Uno de Polonia y el otro operando globalmente y con soporte en muchos idiomas.
A continuación encontrarás un registro muy abreviado de mis aventuras. No describiré todos los entresijos, acciones y tormentos por los que pasé, porque no es una novela de aventuras, sino una guía, sin embargo, intentaré transmitir la esencia de las dificultades y sorpresas para las que debes estar preparado a la hora de decidirte por una. u otra variante de solución del caso.
Buscar compensación de forma independiente
Admito que estoy terriblemente tentado a quejarme de las aerolíneas porque arruinaron gran parte de mi mes de abril, pero haré todo lo posible para abstenerme de hacerlo. Les doy mi palabra de que me abstendré de derrotismos innecesarios y sólo incluiré en la prueba lo necesario.
Compensación de vuelo – PLANTILLAS DE DOCUMENTOS para descargar
El primer problema aparece incluso antes de escribir la primera frase. Cuando me senté frente a la computadora, me di cuenta de que ni siquiera lo sabía:
– ¿Qué forma debe adoptar la denuncia?
– ¿Qué información debe contener?
– ¿Necesito adjuntar algún documento? ¿Entonces qué?
– y finalmente, ¿en qué idioma debo escribirlo?
Antes de escribir nada, tuve que buscar respuestas a mis dudas. Mientras trabajaba en mi propia denuncia, llegué a la conclusión de que sería útil crear modelos de cartas de denuncia, lo que podría facilitar enormemente los primeros pasos del caso. Mientras creaba las plantillas de las cartas, me di cuenta de que las cartas mismas contienen un conjunto de respuestas a las preguntas anteriores. Antes de comenzar a escribir una carta de queja, asegúrese de familiarizarse con las plantillas de textos de queja. Simplemente analizando los patrones en sí le dará respuestas a casi todas sus preguntas. Las plantillas de texto oficiales que se utilizarán en los documentos de queja están disponibles en el sitio web. Centro Europeo del Consumidor. Se trata de textos en bruto, que aún no están ordenados en el formato de una carta oficial. Los copié y creé una plantilla para una carta de queja ya preparada, que puede descargar desde los enlaces a continuación.
Los archivos se guardan en un formato RTF universal que se puede abrir prácticamente en cualquier editor de texto. Algunos editores (por ejemplo, Word) bloquean la capacidad de modificar archivos descargados de Internet de forma predeterminada por razones de seguridad. Luego, aparecerá un mensaje y un botón que desbloquea la posibilidad de editar el texto en la parte superior de la ventana del editor.
– modelo de queja – carta de compensación por un vuelo retrasado (idioma polaco)
– modelo de queja – carta de compensación por vuelo retrasado (inglés)
Ambos escritos están construidos de tal manera que son un reflejo exacto el uno del otro pero en dos idiomas diferentes. Si no habla inglés y quiere saber qué hay en el texto, descargue la versión polaca, que es un reflejo exacto de la versión en inglés.
Los comentarios o lugares donde debes introducir tus propios datos están marcados en rojo en ambas letras. Antes de enviar la carta, elimine todos los fragmentos de texto en rojo e ingrese sus propios datos en los lugares correspondientes. No deben quedar fragmentos rojos en la versión final de tu escrito.
Puede preparar una reclamación a los transportistas polacos en polaco. Prepare una queja en inglés para todos los demás transportistas.
¿Dónde enviar una queja?
La pregunta parece trivial a primera vista y debería tener una respuesta sencilla. En general, la respuesta es sencilla, ya que la reclamación debe enviarse a la dirección de correo electrónico designada para la presentación de reclamaciones o a través del formulario de contacto de reclamaciones disponible en la página web de la aerolínea. Bueno, antes que nada ¿cuál es la dirección o dónde está este formulario?
Si bien las aerolíneas más grandes y conocidas publican esta información en lugares que son relativamente fáciles de encontrar en su sitio web, en mi caso la búsqueda en el sitio web de Malta Air me llevó varios días. Durante varios días, revisé pacientemente las siguientes subpáginas del sitio web de Malta Air, conociendo muchas de las descripciones amplias de mis derechos por parte de la aerolínea, pero no encontré rastro de un formulario de contacto apropiado o una dirección de correo electrónico para quejas. Podemos suponer que soy un geek y que otra persona habría encontrado esta información antes y más rápido, pero en mi opinión privada, el acceso a ella debería ser más intuitivo.
Finalmente lo logré y en una de las muchas subpáginas encontré una pequeña nota con la dirección: atención al cliente.airmalta@airmalta.com Uf… ¡qué alivio! ¡Lo tenemos!
He completado la correspondencia, es decir: una carta de presentación, escaneos de billetes y confirmaciones de reserva, escaneos de tarjetas de embarque y escaneos de gastos adicionales en los que tuve que incurrir debido a la situación (compra de comidas y cargos adicionales por estacionar el auto en un estacionamiento pago en el aeropuerto extendido por un día) y envié un correo electrónico a la dirección proporcionada.
¿Qué sigue después de enviar una queja?
Al enviar mi correo electrónico de queja, seleccioné la opción para que cuando la aerolínea abra el correo electrónico, la máquina me envíe una confirmación electrónica de que el mensaje ha sido recibido. Desafortunadamente, los servidores de la aerolínea probablemente tengan marcada la opción de no enviar confirmaciones automáticas, por lo que no recibí ninguna respuesta.
Afortunadamente, el correo electrónico que envié no me fue devuelto, lo que significaba que la dirección de correo electrónico de destino era correcta y el correo electrónico fue enviado a mi bandeja de entrada. A partir de ahora sólo quedaba esperar.
Considerando el asunto desde el punto de vista de la normativa aplicable y de los plazos, la aerolínea dispone de 30 días desde la fecha de recepción de la reclamación para dar respuesta a la misma. Si recibes una respuesta dentro de este tiempo, deberás reaccionar adecuadamente en función de su contenido. Si la aerolínea no responde dentro de los 30 días, significa que su queja puede ser tratada como aceptada y aceptada sin ningún comentario. Esto es exactamente lo que pasó en mi caso. Hubo un largo silencio y no recibí respuesta durante 30 días. Por un lado, esto significaba que mi reclamación estaba justificada y tenía derecho a una indemnización por el importe solicitado, pero por otro lado me preguntaba: ¿qué debo hacer a continuación?
Esperé una docena de días más y luego decidí contactar a la aerolínea nuevamente. Desafortunadamente, mis intentos de contactarlos no obtuvieron respuesta. Cero. Nada. Silencio total y ninguna reacción.
Después de medio año de golpearme la cabeza contra la pared, me di cuenta de que, como persona promedio, no tengo herramientas reales para influir y forzar cualquier reacción de las aerolíneas que están a miles de kilómetros de mí. Puede que simplemente no me respondan y listo.
Las aerolíneas no responden, ¿qué sigue?
Desafortunadamente, si las aerolíneas no responden a la queja presentada, las únicas opciones que quedan son soluciones legales, que (según mi limitado conocimiento) se reducen básicamente a dos cursos de acción sensatos:
– denunciar el caso al equivalente europeo del Defensor del Consumidor y un intento de presión por parte de esta oficina oficial, lo que significa más meses de lucha (y escribir más cartas) con la aerolínea y la oficina a la que tendremos que persuadir para que actúe en nuestro nombre.
– Entregar el caso a un abogado profesional., quien la llevará a un final feliz por una tarifa. Por supuesto, con la posible indemnización de 2 x 400 euros (y en mi caso estaba en juego esta cantidad), los costes de contratar a un abogado superarían el valor de la indemnización total. Sin embargo, existe otra forma mucho más económica de contratar a un abogado que sepa cómo recuperar una compensación de las aerolíneas y limitar el costo de dicha asistencia a un nivel razonable.
En ese momento, mi paciencia para luchar por mi cuenta por una compensación se agotó y decidí dejar de escribir más cartas y de poner en marcha los mecanismos oficiales de la Unión Europea. Decidí que no quería perder más tiempo ni nervios con esto y decidí dejar el asunto en manos de abogados.
¿Cómo contratar un abogado por poco dinero?
El método es simple y funciona más o menos como una demanda colectiva (esa es la forma más sencilla de explicarlo). Los abogados que se especializan en recuperar compensaciones de aerolíneas actúan en nombre de un gran grupo de personas y manejan muchos casos al mismo tiempo. Como parte de nuestra remuneración, les daremos parte de nuestra compensación, pero sólo si el dinero se recupera con éxito. No pagamos nada hasta que se reciba la compensación.
Hay muchas empresas en el mercado que median en la recuperación de indemnizaciones. Analicé su oferta y limité mi elección a dos. Se trata de una empresa internacional realmente grande, con un enorme alcance y experiencia (AirHelp), y la segunda es una empresa polaca mucho más pequeña, pero que se está desarrollando dinámicamente (AirCashBack). En ambas empresas la comunicación se realiza en polaco, por lo que no existe la barrera del idioma a la hora de presentar una reclamación de indemnización.
Después de enviar su solicitud, el panel para monitorear lo que está sucediendo actualmente con su solicitud en el caso de AirHelp está en inglés, pero la comunicación por teléfono y por correo electrónico es en polaco.
¿Por qué señalo dos empresas similares?
Porque cada uno de ellos tiene lados más débiles y más fuertes.
AirHelp – es potente (atiende a clientes en más de 20 idiomas), opera en todo el mundo y supongo que gracias a su escala pueden operar de manera más eficiente, por ejemplo, en el caso de que sea necesario obtener una compensación de aerolíneas no europeas. Cobra una comisión ligeramente mayor a los clientes por sus servicios:
– 35% del valor de la indemnización si evita acudir a los tribunales
– 50% del valor de la indemnización si es necesario un proceso judicial
AirCashBack – es más pequeño y ofrece servicios sólo en idiomas seleccionados (en el momento de escribir este artículo tiene servicios en, por ejemplo, alemán, italiano, francés, portugués), pero cobra tarifas ligeramente más bajas:
– 25% del valor de la indemnización si evita acudir a los tribunales
– 39% del valor de la indemnización si es necesario un proceso judicial
En la práctica, si tienes derecho a una compensación de 250 EUR, si utilizas la oferta AirHelp después de pagar la comisión de la empresa, recibirás unos 700 PLN, y en el caso de AirCashBack unos 800 PLN.
Ordenar la recuperación de una compensación en la práctica
Como ya sabéis, he decidido dejar la cuestión del cobro de la indemnización a una empresa especializada. Tuve que presentar una solicitud y elegir una de dos empresas. Mientras peleaba con Air Malta, comencé a recibir información inquietante por parte de los medios sobre los graves problemas financieros de la aerolínea, posible quiebra, etc. La situación de Air Malta se estaba volviendo cada vez más complicada, por lo que decidí elegir la mayor de las dos compañías. Discutí y envié mi solicitud a AirHelp.
¿Cómo presentar una solicitud?
El proceso de solicitud para ambas empresas es similar y puede encontrar enlaces a sus sitios web arriba. Antes de comenzar a enviar su solicitud, prepare un conjunto de documentos necesarios. Sin ellos, no podrá completar los siguientes pasos al completar la solicitud.
Para enviar una solicitud necesitará:
– un escaneo, una foto clara o una captura de pantalla de la reserva del billete de avión, también puede ser un billete electrónico que las aerolíneas envían como confirmación por correo electrónico después de comprar billetes de avión en su sitio web
– un escaneo o una foto clara de su tarjeta de embarque (para demostrar que estuvo a bordo del avión)
Al enviar la solicitud, se le pedirá que presente una firma, que es necesaria para establecer un poder para la empresa que lo representará en el caso (esto se hace con un mouse o con el dedo en una computadora portátil). Una firma hecha de esta manera está terriblemente torcida e incluso después de varios intentos no se parecía a ninguna otra cosa. Afortunadamente, puedes intentarlo muchas veces hasta que la firma adopte una forma aceptable.
Al enviar la solicitud o después de completarla, también deberá enviar una cesión de cuentas por cobrar firmada (el documento no es necesario al momento de la presentación, pero debe completarse más adelante). El monto de la compensación se transferirá primero a la cuenta de la empresa que actúa en su nombre en el caso, y luego la empresa transferirá el importe que se le debe. La plantilla del documento está fácilmente disponible en el sitio web de la empresa.
Después de completar la solicitud, recibirá la confirmación de su envío junto con un enlace para monitorear lo que está sucediendo actualmente en su caso. Ahora todo lo que queda es esperar a que la situación se desarrolle y monitorear los cambios en línea.
El curso de mi caso
A continuación he recogido las fechas y plazos en los que realicé diversas actividades en mi caso. Esto le dará una idea rápida de qué esperar y para qué prepararse cuando luche por una compensación.
Abril 30 2023 – vuelo retrasado en la ruta Berlín-Malta
Aquí es donde comenzó. Vuelo retrasado casi 4 horas.
Puede 15 2023 – Estoy presentando una reclamación de indemnización a Air Malta
Logré escribir y enviar la solicitud rápidamente porque tenía poco tiempo. Entonces todo lo que tuve que hacer fue esperar. Durante casi 6 meses no he recibido respuesta de Air Malta a ninguno de los mensajes que les he enviado.
Października 30 2023 – Solicito en AirHelp
Después de casi 6 meses, decidí aprovechar la oferta de AirHelp y presenté una solicitud de ayuda para obtener una compensación.
Diciembre 8 2023 – AirHelp envía la solicitud y Air Malta envía la solicitud
Después de nueve días de espera, durante los cuales completé los documentos con el acuerdo de cesión, recibí la confirmación de AirHelp de que habían presentado una solicitud de compensación a Air Malta.
Diciembre 14 2023 – AirHelp me envió información de que Air Malta confirmó que concedería una compensación por el importe solicitado. Estaba esperando la reacción de Air Malta tras la intervención de AirHelp solo 6 dias!!!
Mis comentarios
En primer lugar, lo que sorprende es la rápida reacción de Air Malta ante las acciones de AirHelp que actúa en mi nombre. Cuando, actuando como individuo, no pude esperar ninguna respuesta durante casi medio año, AirHelp recibió la confirmación de la compensación en un plazo de 6 días.
Al registrar la solicitud, AirHelp me preguntó si ya había realizado alguna actividad en este asunto antes de enviarles la solicitud. Confirmé que sí y describí el curso de los acontecimientos.
Quizás el hecho de que mi solicitud legal ya hubiera recibido una confirmación tácita de que estaba justificada aceleró todo el asunto e influyó en el curso tan rápido de los acontecimientos en AirHelp. No lo sé, pero no me importa si sucedió. Probablemente no habría recibido ninguna respuesta si hubiera seguido actuando de forma independiente como civil, así que estoy satisfecho con la forma en que van las cosas.
El hecho de que a mí me haya ido tan bien no significa que será igual para todos. Leo opiniones de otras personas en Internet y hay muchas opiniones positivas, pero también las hay negativas. Mucha gente espera más, a veces incluso más de un año, porque no todos los asuntos son igualmente simples y obvios. Algunas personas se quejan de las tarifas, otras dicen que valió la pena pagarlas. Cuanta gente, tantas opiniones.
Las críticas positivas y negativas se aplican a prácticamente todas las empresas y no hay ninguna empresa que sólo tenga buenas críticas. A veces las cosas pueden complicarse mucho y las personas generalmente son impacientes y se enojan fácilmente.
Para este texto elegí dos empresas que (después de analizar varias ofertas) yo mismo utilizaría, y en la práctica, como puedes ver, lo hice.
Mi propio caso descrito por mí se ha convertido en una buena excusa para observar más de cerca este lado un poco menos agradable de viajar y, al mismo tiempo, preparar plantillas de documentos y hacer la vida más fácil a los demás publicando archivos listos para descargar y enlaces útiles. a información útil.
Sin embargo, recuerde que no soy un experto en este campo. Mis opiniones no son vinculantes en ningún caso. No conozco las respuestas a la mayoría de las complejidades que encontrará al resolver sus problemas de compensación, pero espero que este texto simplemente le facilite comenzar y avanzar con su caso más rápido.
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